В диалоге с клиентом

Ссылка на электронный ресурс: http://krasnoeznamya.tomsk.ru/index.html?news-name=13362

Версия статьи в электронном виде

-Надежда Юрьевна, Томскпромстройбанк недавно отметил 25-летие. За счет чего удается единственному в области региональному банку оставаться успешным на рынке, где так много сильных федеральных игроков?
— Главное конкурентное преимущество, которое отмечают наши клиенты, — это оперативность принятия решений. Головная организация, все филиалы, органы управления находятся на территории одной области, поэтому решение вопросов клиентов укладывается в несколько часов. Сегодня, в условиях непростой экономической ситуации, клиенту очень важно понимать, в какой срок он получит поддержку банка. У нас время принятия решений сокращено до минимума.
Наш банк зарегистрирован в Томской области и работает в первую очередь в интересах экономики региона. При этом круг операций, осуществляемых Томскпромстройбанком, не отличается от федерального банка, потому что мы обладаем генеральной лицензией на ведение банковской деятельности. Отличие в масштабах деятельности и в том, что у нас сотрудник банка и клиент гораздо ближе друг к другу, чем в крупном банке. Неформализованный подход к работе с клиентами я бы назвала еще одним конкурентным преимуществом. Приходя к нам, люди рассчитывают получить не только финансовые услуги, но и понимание, чуткость, и, видя такое отношение, остаются с нами. Как говорят наши клиенты, стоимость услуг для них не всегда является определяющим фактором.
Мы успешно взаимодействуем с другими финансовыми организациями, представленными на территории в области. Со структурами, которые имеют отношение к нашей отрасли, выстроены надежные деловые отношения, совместные вопросы решаем оперативно и конструктивно.
— Какую нишу на рынке сегодня выбирает для себя Томскпромстройбанк? Вы делаете ставку на работу с бизнес-структурами или с физическими лицами?
— Если говорить о кредитовании, у нас кредитный портфель бизнеса и физических лиц примерно 50 на 50. Хотелось бы отметить, что бизнес в текущем году проявляет большую активность, нежели физические лица. Томичи меняют свои предпочтения: по нашей статистике, они стали больше интересоваться вкладами и сбережениями, меньше обращаться за кредитами, тщательно просчитывать свои возможности. Мы, в свою очередь, продолжаем совершенствовать программы кредитования, меняем условия в сторону большей привлекательности для клиентов. Так, недавно снизили процентные ставки по ипотечным кредитам, возобновили работу по программе «Автокредит».
— Вы сказали, что наблюдаете положительную динамику по количеству вкладчиков и росту вкладов. Чем Томскпромстройбанк привлекает в этот сегмент клиентов?
— Регулярно обновляем линейку вкладов, предлагаем краткосрочные и долгосрочные вклады на привлекательных условиях. Наши специалисты готовы обсудить с каждым потенциальным вкладчиком все условия и выбрать наиболее выгодный вариант с учетом его запросов и потребностей. Мы видим, что наши клиенты стали более финансово грамотными, хорошо ориентируются в экономических терминах, задают много конкретных вопросов. Большинству вкладчиков уже недостаточно информации о процентной ставке, их интересуют доходность вклада, наличие дополнительных условий. Томичей привлекают открытость нашего банка, понятность и отсутствие дополнительных услуг «под звездочкой». Мы заинтересованы в каждом клиенте, наши продукты ориентированы на людей с различным уровнем дохода. И как единственный региональный банк в области, стремимся быть доступными и полезными для всех.
— Можно сказать, что клиентоориентированность – один из ваших приоритетов?
— Сейчас многие понимают «клиентоориентированность» как погоню за клиентом, когда цель – привлечь и продать. Удержать клиента после того, как он к нам пришел и воспользовался услугой, – вот главная задача. Как и в любом деле, есть тонкая грань между «продать» и «обслужить». Каждый клиент хочет, чтобы его поняли, помогли, приняли участие в решении его вопросов.
Принцип «знай своего клиента» - не только актуальное требование сегодняшнего дня, но и возможность работать на перспективу. Мы предпочитаем быть в диалоге с любым клиентом, это необходимо и ему, и нам. Каждому важно, чтобы его финансовый партнер шел вместе с ним, решая разные задачи. Один из заемщиков признался, что мы заставили посмотреть на собственный бизнес по-другому: мотивировали больше считать, четче планировать, анализировать финансовые потоки и в итоге переосмыслить не только тактику, но и стратегию. Это я считаю высокой оценкой нашей профессиональной деятельности. Действительно, мы вместе с клиентом разбираемся в структуре финансирования, как правило, в процессе такой работы он открывает для себя что-то новое. Да, бизнесмен получил кредит, а мы — свои проценты. Но смысл нашего сотрудничества не сводится только к экономической выгоде: в процессе сотрудничества каждая сторона растет, и в итоге получается то самое «содействие экономическому развитию Томской области», которое мы определяем в своей миссии.
— У каждого банка есть свои направления, в чем «изюминки» вашей финансовой организации?
— В свое время наш банк одним из первых начал внедрять дистанционную работу с клиентами в части электронных заявок на кредитование юридических лиц, это направление мы продолжаем развивать. Другое направление – поддерживаем большое количество начинающих предприятий, это те клиенты, с которыми вместе растим бизнес с нуля. Работать с «готовым клиентом» стремится каждый банк, а помочь начинающим, поддержать их – это непростая задача, но мы и ее решаем. Предлагаем разные варианты сотрудничества, уже на протяжении многих лет работаем с Гарантийным фондом Томской области. Собственникам бизнеса, уже зарекомендовавшим себя в качестве успешных менеджеров и бизнесменов, предлагаем специальные условия, сокращаем по максимуму сроки рассмотрения заявки, чтобы проект, который планируем поддержать, начал как можно быстрее реализовываться и приносить отдачу.
Для физических лиц наш самый востребованный продукт – ипотека без первоначального взноса. Это уникальная программа, больше таких предложений на рынке области нет. Этот продукт мы реализуем с 2010 года, сроки прохождения заявок и оформления документов минимальны, схема взаимодействия всех участников хорошо отработана, список строительных организаций, с которыми мы сотрудничаем, постоянно расширяется. Сегодня наши клиенты могут купить квартиру без первоначального взноса в мегарайоне Южные ворота, Зеленых горках, Радонежском, в микрорайоне малоэтажной застройки Северный парк на левобережье, в домах на улицах Сибирская, Матросова, Энергетиков, Иркутский тракт.
Также у нас есть предложение по программе «Автокредит» без обязательного страхования КАСКО и жизни заемщика. Ведь расходы по страхованию при приобретении новых автомобилей, особенно с учетом их стоимости, достаточно весомые. Кто-то хочет обновить автомобиль, кто-то хочет приобрести его впервые, и мы даем возможность осуществить эту мечту без дополнительных расходов.
— Сегодняшнюю экономическую непогоду нередко сравнивают с тем, что происходило в стране в 2008 году. Видите ли вы на примере банковской сферы какие-то сходства или отличия?
— Да, ситуация отличается, люди начали понимать, что есть определенная цикличность в кризисных явлениях. Игроки, которые оказались не способны просчитать свои возможности и риски, уже ушли с рынка. Поведение остальных владельцев бизнеса стало более консервативным, взвешенным и хладнокровным. Вкладчик сегодня с учетом того, что работает система страхования вкладов, сам оценивает риски и принимает решение, где ему хранить средства, в том числе – стоит ли бежать за высокой доходностью в незнакомый банк или иное учреждение. В целом поведение населения более спокойное, чем в 2008 году, нет ажиотажа и паники, есть продуманность и взвешенность.
У представителей бизнеса сегодня наблюдается более прагматичный подход к займам. Раньше была распространена такая идеология: главное — взять кредит, а уж потом как-нибудь разберемся, что с этим делать и как возвращать. Сегодня этот тренд сместился: заемщики четко понимают для себя, за счет каких источников будут возвращать кредит. И для нас важно, что клиент осознает свою ответственность, взвешенно подходит к расчетам, дорожит своей деловой репутацией.
— Надежда Юрьевна, у вас большой стаж работы в банковской сфере, но на посту руководителя банка вы не так давно – в конце мая было 100 дней в новой должности. Обычно новый руководитель «гнет» свою линию. Вы планируете что-то менять в управлении банком?
— Томскпромстройбанку недавно исполнилось 25 лет, это сложившийся коллектив, есть старожилы, которые работают с первых дней, есть крепкие профессионалы среднего возраста, есть молодежь с перспективой карьерного роста. Я уже 15 лет работаю в Томскпромстройбанке, прошла в нем путь от рядового бухгалтера до председателя правления. С 2014 года занимала должность заместителя руководителя, а до этого возглавляла одно из самых крупных направлений — кредитование. Поэтому прекрасно знаю, чем живет и дышит наш банк. Сложившаяся структура полностью жизнеспособна, она позволяет банку работать, достойно обслуживать клиентов, создавать новые продукты. Она и дальше будет развиваться, потому что мы нацелены быть стабильнее, устойчивее, предоставлять клиентам высокое качество услуг. Все лучшее, что сложилось годами, обязательно перенесем в будущее.
— Что вам, как руководителю, помогает принимать важные решения?
— Важные решения приходится принимать большинству наших сотрудников. В региональном банке каждый понимает, что от его работы зависит многое, что он ответственен перед клиентом и коллективом. Действительно, есть решения, которые требуют от руководителя смелости и твердости духа. И принять их помогают забота об интересах клиента и будущий успех проектов, которые мы реализуем. Брать на себя ответственность сложно, но когда за тобой стоит слаженный коллектив, это придает сил. Высокий уровень профессионализма, заинтересованность в деле, ответственность — отличительные черты нашего коллектива и 25 лет назад, и сегодня.